2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導-銀行業 臺北富邦銀行 服務熱忱比360度多1度


2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導-銀行業 臺北富邦銀行 服務熱忱比360度多1度
仙道

臺北富邦銀行以溫度和專業的服務,滿足多元族羣,榮登最佳金融服務品牌。圖爲臺北富邦銀行總經理郭倍廷(中)、執行副總吳薏菱(左三)、副總經理吳世勳(右三)。圖/王德爲、臺北富邦銀行

臺北富邦銀行在全臺分行同步提供真人及視訊手語翻譯服務,打造無差別的友善金融環境。圖/王德爲、臺北富邦銀行

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臺北富邦銀行以比360度更多1度的熱忱,爲客戶創造充滿溫度的服務體驗。圖/王德爲、臺北富邦銀行

企˙業˙檔˙案臺北富邦銀行

秉持對顧客的承諾,臺北富邦銀行發揚金融友善及公平待客精神,以充滿溫度的專業服務滿足多元客羣需求,勇奪本屆「臺灣服務業大評鑑」銀行業金牌獎殊榮,成爲大衆心中最佳金融服務品牌。

傾聽客戶聲音 強化人才培訓

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北富銀總經理郭倍廷表示,在競爭激烈的金融環境,要深入客戶核心需求並提供適切服務,才能真正贏得客戶認同,「我們一直致力把服務精神融入企業文化與日常工作中,從商品服務開發、作業流程規劃,第一線業務執行,北富銀都持續以客戶爲中心換位思考,發展客製化服務,用比360度更多1度的熱忱,爲客戶創造充滿溫度的服務體驗。」

北富銀重視客戶使用服務的感受,運用多元管道蒐集客戶真實聲音,包括在服務後透過電子問卷及簡訊即時進行滿意度調查,安排主管進行分行走動式管理,瞭解第一線服務實際情況,再搭配白衣人團隊定期檢核及ISO 10002客訴管理系統的導入,將客戶意見轉化爲驅動服務升級的力量。

服務人員的專業素養也是落實服務理念的關鍵。北富銀爲每位行員安排完善的專業培訓課程,更積極培養區域種子講師,帶動各項服務宣導與學習,讓服務更精準到位。爲激勵同仁服務熱忱,北富銀推動多樣服務獎勵,包括公平待客競賽、服務之星選拔、熱心哥/熱心姐選拔、分行友善服務優良人員票選等,引導全行服務「心」動起來。

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也正是這份爲客戶着想的心意,讓北富銀察覺許多弱勢客羣在金融服務上的痛點,並率先採取行動提供解方。

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領航金融友善 落實公平待客

北富銀執行副總吳薏菱說明,聽語障人士在溝通上較爲不便,視障客戶則容易碰到讀寫及識別困難,很容易心生怯意,影響使用金融服務權利。北富銀首開金融業先河,在全臺分行同步提供真人及視訊手語翻譯服務,截至2022年底已獲20餘家金融機構響應,讓手語服務成爲行業服務標配,充分展現金融業的社會影響力。

北富銀也積極優化視障客戶服務體驗,攜手視障權益團體舉辦客戶需求座談會,開發視障簽名板等閱讀輔助工具,改善線上線下服務流程,並針對視障兒童暨青少年提供金融教育,期能全面提升金融友善服務,落實金融平權。

另外,面對臺灣將於2025年邁入超高齡社會,北富銀推動樂齡友善措施,升級銷售流程及產品設計,加強對高齡客戶的關懷與服務,並結合AI科技進行智能防詐,有效提升可疑帳戶偵測率,結合分行專業防詐訓練,強化對可疑交易的識別及攔阻,2022年阻詐成功件數達395件,阻詐金額約新臺幣2.5億元;截至今年第一季,阻詐成功件數已達75件,阻詐金額近新臺幣8千萬元,運用科技保障民衆資產安全。

數位科技也是提升金融服務價值的必備能力。北富銀持續運用大數據分析、人工智慧、雲端技術及區塊鏈等數位科技,拓展場景金融、掌上金融及數位理財服務。未來,北富銀將以更堅強的陣容及豐富完善的金融產品服務,滿足廣大客戶的需求,成爲全臺民衆和企業最值得信賴的金融夥伴。